Innendienst erfolgreich leiten - inkl. Arbeitshilfen online

Spezialisten im Innendienst müssen gleichzeitig effizient, zielgerichtet, zeitsparend und vor allem verbindlich arbeiten. Mit steigender Führungsverantwortung sind zusätzliche Fähigkeiten wie Konfliktmanagement, Mitarbeitermotivation und Führungsmethodik gefragt. Wie aber bringen Sie all diese Anforderungen unter einen Hut? Genau dabei bietet Ihnen das Buch wertvolle Unterstützung: Ob Mitarbeiterführung oder das eigene Zeitmanagement - Sie erfahren alles, um sicher und routiniert Ihre Abteilung zu führen. Inhalte: - Das Handwerkszeug einer Führungskraft: die eigenen Kompetenzen erkennen und optimieren. - Souveräne Personalführung: Kommunizieren, planen, organisieren. - Typische Gesprächssituationen im Führungsalltag. - Ideal auch für die Ausbildung und das Coaching von Abteilungsleitern.Arbeitshilfen online: - Kalkulationsschema für Outbound-Telefonkampagnen. - Checkliste Kaltakquise Calls. - Excel-Tool Personalkostenplanung. - Riemann-Thomann-Test. - u.v.m.

Vorwort
Dieses Buch zeigt Ihnen, wie Sie Ihre Fertigkeiten trainieren, um den Herausforderungen im Innendienst des Vertriebs zu begegnen. Seien Sie mehr als "nur" exzellente Fachkraft im Bereich Marketing & Vertrieb und entwickeln Sie sich zum Entscheider und Coach.

Autorentext
Eckhard Moser ist Berater und Trainer mit den Schwerpunkten Verkaufs-, Service- und Kommunikationstraining sowie Entwicklung von Führungskräften mit dem Fokus Innendienst- und Außendienstführung national und international.

Leseprobe

Phase 1: Warm-up

 

Der Blickkontakt

Sie stehen am Empfang und wissen, Ihr Chef und der Kunde müssen gleich den Flur entlangkommen, da Sie mit Sicherheit den Fahrstuhl nehmen, um vom obersten Stockwerk ins Erdgeschoss zu gelangen. Also stehen Sie erwartungsvoll und mit Blick in diese Richtung beim Empfang. In dem Moment, in dem die beiden Herren den Fahrstuhl verlassen und in den Flur treten, passiert Folgendes: Der Kunde wird automatisch versuchen, mit Ihnen Blickkontakt aufzunehmen. Dasselbe werden auch Sie tun. Das geschieht unbewusst. Achten Sie darauf, ob dieser Blickkontakt zu Ihnen die ganze Zeit, während der Besucher auf Sie zuläuft, bestehen bleibt oder ob er nur sehr kurz ist und der Blick schnell abschweift, Sie dann wieder kurz fixiert und wieder woanders hin wandert, bis der Kunde vor Ihnen steht. Sie erinnern sich sicherlich an das Modell der Personentypen von Riemann-Thomann (Kapitel 1.2.3). Menschen mit stärkerer Näheprägung, also Ehe- oder Marketing- Typen, haben kein Problem, einen langen Blickkontakt zu Ihnen aufzubauen und zu halten, bis sie schließlich zur Begrüßung vor Ihnen stehen. Menschen mit einer Distanzprägung, also Bank- und Globetrotter-Typen, werden nur recht kurz einen Blickkontakt aufbauen, dann wandert der Blick ab, vielleicht zur Empfangsdame oder dem Chef, der neben ihm läuft, um für kurze Zeit wieder Ihren Blick zu treffen und abermals abzuwandern. Kurz bevor diese Person vor Ihnen steht, schaut sie Ihnen dann aber wieder direkt ins Gesicht und nimmt den Blickkontakt zur Begrüßung auf. Aus diesen unbewussten, körpersprachlichen Anzeichen erhalten Sie einen ersten Hinweis, mit welchem Personentyp Sie es gleich zu tun haben werden.

 

Wichtig

Ein körpersprachliches Zeichen allein sollte Ihnen nie genügen, um festzustellen, welchem Grundtyp Sie gegenüberstehen. Beobachten und bewerten Sie immer eine ganze Reihe von Anzeichen, bevor Sie sich festlegen!

 

Die Annäherungsphase

Der Blickkontakt ist in der ersten Phase des Gesprächs, dem Warm-up, immer das erste Element. Oben hatte ich aber bereits einen Hinweis auf das zweite Element gegeben. Zwei Menschen, die sich zum ersten Mal begegnen, gehen im Rahmen der Höflichkeitsregeln für die Begrüßung aufeinander zu. Diese sogenannte „Annährungsphase" kann je nach räumlichen Gegebenheiten mitunter nur aus einem Schritt bestehen. In unserem Beispiel kommt Ihr Chef mit dem Gast den Flur entlang und es empfiehlt sich, dass Sie mit zwei oder drei Schritten den beiden entgegengehen. Versuchen Sie sich anzugewöhnen, nie ganz auf Ihren zu begrüßenden Gesprächspartner zuzugehen. Bleiben Sie immer einen Schritt früher stehen, sodass die andere Person den letzten Schritt machen muss, um eine normale Begrüßung mit Handschlag zu ermöglichen. Nun achten Sie genau darauf, wie nahe Ihnen die andere Person kommt. Kommt der andere Ihnen so nahe, dass Sie sogar einen kleinen Schritt zurückweichen, um wieder einen komfortablen Abstand zu empfinden, dann handelt es sich mit großer Wahrscheinlichkeit um einen stark nähegeprägten Menschen. Nur diese Personentypen haben keinerlei Problem damit, auch unbekannten Menschen körperlich schon bei der ersten Begegnung recht nahe zu kommen. Bleibt der andere Gesprächspartner so weit von Ihnen entfernt stehen, dass Sie für einen Handschlag den Arm weit ausstrecken müssen, dann haben Sie es sehr wahrscheinlich mit einem eher distanzgeprägten Menschen zu tun. Aber Vorsicht, in vielen Fällen geht es um Nuancen. Sie brauchen ein paar Wochen Übung, um dieses körpersprachliche Anzeichen regelmäßig sicher zu deuten. Bei den extremen Fällen ist die Deutung sehr einfach, aber viel häufiger sind die weniger extremen Prägungen, und dafür benötigen Sie Ihre volle Konzentration auf den Moment, in dem Sie selbst stehen bleiben und abwarten, wie sich der andere verhalten wird.

Inhalt
Vorwort Einleitung: Vom exzellenten Fachmann zum erfolgreichen Manager und Coach Innendienst - Worum geht es hier? Das optimale Profil eines Innendienstleiters Persönliche Voraussetzungen und Kernkompetenzen Die eigene Standortbestimmung als Innendienstleiter Teil I Grundlagen zur Personalführung - Ihre Management Skills Verbesserung der Kommunikationsqualität Eigenwahrnehmung versus Fremdwahrnehmung Schärfen und Verbessern der eigenen Wahrnehmung Das Phasenmodell eines Gesprächs Fragen professionell einsetzen und konstruktiv reagieren Umgang mit Emotionen im Gespräch - Das RICARD-Modell Typische Gesprächssituationen im FührungsalltagDas Prinzip der situativen Führung Das Feedbackgespräch als Führungsinstrument Das konstruktive Kritikgespräch zur Einleitung einer Verhaltenskorrektur Das Mitarbeitergespräch in Konfliktsituationen Das Einstellungsgespräch Das Gehaltsgespräch Grundlagen und Empfehlungen für eine effiziente Organisation Entwicklung einer effizienten Meetingkultur Der E-Mail-Knigge hilft, Zeit zu sparen Teamentwicklung als tägliche Aufgabenstellung Ihre "ganz persönliche" Personalakte Haben Sie den richtigen Stellvertreter? Wie schaut's mit Ihrem Zeitmanagement aus? Zielgerichtete Managementkommunikation, Kennzahlen im Innendienst Teil II Gestalten Sie die Entwicklung Ihrer Abteilung mit Vertrieb, Innendienst und Service im Wandel Die Organisation von Telemarketing und -sales mit Outbound-Strukturen Innendienst und Customer-Relationship-Management (CRM) Umsatzerfolg planbar machen - Forecast und Pipeline Ausblick: Wo anfangen und wie umsetzen? Gewinnen Sie Vorgesetzte und Mitarbeiter für Ihre Vorhaben Phasenplanung der Umsetzung Stichwortverzeichnis Abbildungsverzeichnis Nachwort und Danksagung